回拨电话该怎样分析和治理

　　最近几年，随着单向收费的推广，个别运营商大搞回拨电话业务，给中国移动带来不少损失。虽然随着移动资费的下降及各类长途产品的推出，回拨电话得到一定遏制，但回拨电话的规模依然不低，且运营主体开始逐步向外部蔓延。　　回拨电话是单向收费环境下不对称结算政策滋生的怪胎。只要不对称结算政策不变，回拨电话就会一直存在。为了减少回拨电话带来的损失，我们有必要做好回拨电话的分析和治理。 　　回拨电话本身并无特殊标志，无法根据话单进行准确判断，只能依靠对用户行为的分析来进行模糊判断。所以，回拨电话分析是一种经验分析。　　　　根据自己的一些经验，我认为做回拨分析有以下几个要点：　　1、用话单做分析　　目前，计费系统往往根据对端号码来判断对端运营商类型。但是因为回拨电话的来话号码很不规范，所以无法准确判断对端实际的来源。　　为了准确判断来话的来源，需要利用数据。数据是按照出入中继来区分是哪家运营商，所以比较准确。目前各省结算系统里都已经采集了话单，而且已经根据出入中继判断好了是哪一家运营商的来话、去话，所以回拨分析可以直接从结算系统抽取话单来进行分析。　　抽取话单过来后，自然是先做用户级的来话、去话业务量的汇总。这个汇总必须区分不同运营商，否则就没有意义。　　一开始做回拨分析最好不要全部都做，最好选定某家嫌疑较大的先做分析，摸索出了方法后再推广较好。　　　　2、结合用户总体业务行为　　有了话单，我们就可以知道某个用户与其他运营商之间准确的来话与去话业务量。显然，仅有这些信息是远远不够的，还必须结合经营分析系统中的用户行为数据。　　一般来说，若对手来话中有10086号码或者手机号码，那么就有显著的回拨嫌疑；另外，若对方来话次数很多，但去话次数极少，且这部分话务占其总话务的比重非常高，那么这个用户就很有可能是在回拨。　　这个阶段的分析就要靠摸索了，没有什么能够取代经验的价值。　　　　3、结合网络数据进行验证　　以上分析的结果到底准不准，要靠网络数据来印证。　　可以用来验证的网络数据有：来话/去话占总话务比；网间接通率数据；信令数据。　　一些回拨严重的地区对方来话比重会远远超过50%，而去话接通率很低，这些都是回拨问题的典型特征。具体到嫌疑用户级别，可以用信令数据进行验证。我曾经请网络这边帮忙抽取呼叫对方不成功，3秒之内就挂断的清单来验证回拨嫌疑用户。　　　　4、须关注来话/去话号码的规范性　　从实际分析来看，其他运营商自己做回拨电话大都用固话号码，且跟移动手机号码一一绑定，对外宣传为“一号通”。这意味着除非用绑定的号码拨打，其他号码拨打过去都会显示是空号。　　这种情况下，号码还算是比较规范的。针对这种情况，很容易用话单分析出手机号和固定号码的对应关系。　　不过也有些地方的运营商来话号码是乱送的，既有送10086的，也有送手机号码的。从固话中继过来的不规范号码很有可能就是“改号软件诈骗”所致，所以有必要对来话号码的规范性做一个分析和统计。　　另外，建议各省也对去话号码规范性做个分析，以防止公司内部出现蛀虫。

　　要根治回拨电话，最终还是得靠修改不对称结算政策。但是不对称结算政策的修改却是“只闻楼梯响，不见人下来”，盼望了一年又一年，还是没有丝毫动静。　　所以，面对回拨电话，我们除了主动收集证据向主管部门申述以外，还应该采取“堵”“疏”结合的方式来治理：　　1、堵　　可以对一些号码进行拦截，但拦截比较“笨”，能拦截10086，却拦截不了10086XX。另外拦截也有性能限制，拦截万把个号码基本上已经属于极限了，所以拦截必须有针对性。　　如果一个固定号码用于很多移动号码的回拨，这往往是外部回拨公司的回拨卡，因为这些公司的号码资源不可能向运营商一样丰富。这类回拨也往往是滋生各类诈骗的温床，所以建议在侧重点拦截此类号码。　　拦截此类号码对降低损失影响不大，但对打击诈骗有一定作用。　　　　2、疏　　回拨电话之所以能够生存，那是因为有市场需求。回拨电话大都用来打长途，这是因为当前长途标准资费十分变态却迟迟不做调整。这些年移动已经推出了不少长途优惠包，但估计大多数用户都还不清楚有这些产品。所以，建议针对回拨嫌疑用户做专门的长途资费包营销，此为“釜底抽薪”。